Gestão de Recursos Humanos

Aula 9: Sistema de Medição do Desempenho Organizacional

Indicadores de Desempenho da Gestão

Cursista,

Nesta aula veremos os indicadores de desempenho, úteis tanto na área pública quanto na área privada. Os indicadores são importantes instrumentos para a avaliação das políticas públicas.

Ancora 1

Conteúdo da Aula

1. INDICADORES E MEDIÇÃO DE DESEMPENHO

Indicadores são formas de indicação quantificáveis (mesmo que de características qualitativas!) do andamento dos processos, características dos produtos, objetivos, impactos, etc., utilizados para acompanhar e melhorar os resultados organizacionais ao longo do tempo.

É através dos indicadores e da medição de desempenho que as organizações conseguem monitorar os resultados obtidos por meio do trabalho realizado, sendo fundamental para que a organização possa ser gerida estrategicamente. Essa lógica se aplica não só às organizações privadas, mas também à Administração Pública.

No Brasil, o Governo Federal implementou, desde 2005, o Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização - o GESPUBLICA. Tal programa foi extinto em 2017 por meio do Decreto 9.094/2017, mas sua produção bibliográfica segue como importante referência para o estudo da administração pública.

Uma dessas referências é o "Guia Referencial para Medição de Desempenho e Manual para Construção de Indicadores", que servirá de base para nossa discussão sobre indicadores e medição de desempenho.

Esta é a fonte mais provável de onde a sua banca deve tirar uma questão para a prova. Vamos ver os aspectos mais importantes do tema indicadores e medição de desempenho de forma a integrá-lo com o conhecimento sobre gestão estratégica.

1.1 Modelos e indicadores

Modelos constituem uma forma de representar a realidade a partir de um conjunto de variáveis.

No nosso caso específico, devemos entender os modelos como um conjunto de indicadores relacionados. Eles servem para integrar todos os indicadores e demonstrar à organização como está o seu desempenho frente ao esperado.

Indicadores, por sua vez, são métricas que proporcionam informações sobre o desempenho de alguma coisa (seja sobre governo, política, gestão, organização, etc.). Eles são fundamentais nas atividades de monitoramento e avaliação das organizações, pois permitem acompanhar se as metas estão sendo alcançadas, se melhorias estão sendo implementadas, etc. Em geral, quanto mais específicos os indicadores, maiores serão os custos de sua operacionalização, assim como seu nível de detalhamento e frequência de cálculo.

Pode-se dizer que os indicadores têm duas funções básicas: 1) de descrever por meio da geração de informações o estado real dos acontecimentos e o seu comportamento e 2) de analisar as informações presentes com base nas anteriores, de modo a realizar proposições valorativas para a melhoria de diferentes pontos.

De forma mais geral, os indicadores servem para:

Mensurar os resultados e gerir o desempenho;
Embasar a análise crítica dos resultados obtidos e do processo de tomada de decisão;
Contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais;
Facilita o planejamento e o controle do desempenho;
Viabilizar a análise comparativa do desempenho da organização e do desempenho de diversas organizações atuantes em áreas ou ambientes semelhantes.

Agora que você já conhece os conceitos básicos, podemos partir para a compreensão de um mode

do de gestão de desempenho para a administração pública e das dimensões dos indicadores que devem ser utilizados.

Vamos lá!

1.2 Visão geral sobre medição de desempenho

Em primeiro lugar, vamos ver uma definição abrangente para desempenho:

Desempenho são os esforços empreendidos na direção de resultados a serem alcançados.

O desempenho poderia ser entendido então por meio de uma das seguintes equações básicas:

Desempenho = esforços + resultados

Desempenho = esforços - resultados

Destaco que as duas formas de compreender estão corretas!

Assim, podemos entender que a medição de desempenho é a ação de medir os resultados dos esforços empreendidos! É através dos indicadores que é possível acompanhar, mensurar e transformar a organização, em especial através dos chamados Key Performance lndicators (KPls), ou indicadores-chave de performance.

Além disso, um sistema de medição de desempenho deve ir além da simples geração de indicadores, permitindo também:

A geração de indicadores em distintas dimensões de esforços e resultados, com diferentes pesos entre estes - pois cada dimensão possui importância diferente para a organização;
A geração de uma meta para cada indicador - apurar apenas o valor do indicador não é suficiente, é preciso verificar como o resultado se relaciona com a meta preestabelecida!

Apesar da importância da medição do desempenho para que as organizações possam se estruturar para resultados, existem vários mitos sobre os indicadores, que precisam ser desfeitos. Vamos ver quais são, para que você possa "matar'' uma questão de concurso sobre isso:

MITO 1: O mito da medição absoluta

MITO 2: Para medir o que importa, preciso gerar todas as informações.

MITO 3: Primeiro vamos medir, depois vamos ver o que fazemos com as medidas. MITO 4: Preciso, sobretudo, do sistema informático perfeito para isto.

Vamos ver cada um deles em detalhes!

MITO 1: O mito da medição absoluta

Errado!!

Muitas pessoas acreditam que precisam medir tudo nas organizações. Isso é um grande mito!

Quem pretende medir tudo acaba não medindo nada! Neste caso, há uma grande dificuldade de definir índices e padrões, além de um alto custo de monitoramento que pode terminar gerando impactos negativos para a organização.

A postura correta é alta seletividade quanto ao que deve ser medido, sendo que o foco da medição deve ser o que é importante, significativo e o que vale a pena para a organização, considerando inclusive a relação entre os custos de medição e os benefícios obtidos em cada caso.

Medir custa tempo e dinheiro! Além disso, algumas medidas são perecíveis e só fazem sentido se puderem gerar decisões no momento correto. Se houver demora na tomada de ação, o custo de medir poderá ser em vão!

MITO 2: Para medir o que importa, preciso gerar todas as informações.

Errado!!

Do mesmo jeito que não é necessário medir tudo que se passa na organização, também não é preciso ter todas as informações disponíveis, coletar todos os dados existentes, nem ser extremamente preciso em tudo!

Quem se preocupa demais em gerar o máximo de informações provavelmente não conseguirá lidar com tantas informações inviáveis e inúteis. A geração de indicadores relevantes necessitará de dados específicos cuja obtenção e tratamento demandarão o uso de tempo e um determinado custo. Tempo e dinheiro são preciosos e só podem ser gastos quando o retorno for compatível!

A postura correta é, sempre que possível, trabalhar com aproximações numéricas, buscando construir indicadores com base em dados já existentes e tr atados com padrões de qualidade aceitáveis (e não máximos!), apostando-se que, na maioria dos casos, a disponibilidade de dados e informações não é o problema fundamental. Esta postura poderá reduzir enormemente o custo dos indicadores e torná-los viáveis para as organizações.

MITO 3: Primeiro vamos medir, depois vamos ver o que fazemos com as medidas.

Errado!!

Mais um mito, certo pessoal!? Neste caso, temos que ter sempre em mente que as medidas existem pra controlar/melhorar o desempenho.

As medições e índices tem que ser úteis para a gestão, sendo orientadas para a melhoria do desempenho. Em outras palavras: o foco das medições é melhorar o desempenho!

A melhoria do desempenho, por sua vez, tem que ser orientada pela medição. Em outras palavras: as melhorias de desempenho devem ser baseadas nas medições realizadas!

Lembre-se que a medição tem um custo e, no final das contas, realizar medições sem possuir objetivos claros pode levar a um desempenho inferior!

MITO 4: Preciso, sobretudo, do sistema informático perfeito para isto.

Errado!!

O que se precisa, acima de tudo, é de um bom modelo de mensuração para que, a partir dele, se defina como deverá ser mensurado.

Uma frase que resume muito bem esta questão é "primeiro a sistemática, depois o sistema" - é assim que devemos pensar!

O sistema informacional deve estar a serviço de uma lógica sistemática de funcionamento, e não o contrário.

Agora que já temos uma visão geral do que é medição de desempenho e quais os principais mitos a ela relacionados, vamos entender um pouco mais sobre o que são os modelos e indicadores.

1.3 Um modelo de mensuração do desempenho no setor público: cadeia de valor e os 6 Es do desempenho

Segundo o Guia Referencial para Medição de Desempenho, o Modelo da Cadeia de Valor e os 6 Es do Desempenho permitem a construção de definições específicas de desempenho para cada organização, de modo a explicitar as dimensões dos resultados (mais a montante da cadeia de valor) e dos esforços (mais ajusante da cadeia de valor), além de sugerir o alinhamento entre ambas as perspectivas. Em síntese, o modelo mede o que se deve realizar para produzir um resultado significativo no futuro.

São três as dimensões de resultados, e três as dimensões de esforços, constituindo os 6 Es do desempenho, conforme a seguir:

Eficiência
Eficácia
Efetividade
Economicidade
Excelência
Execução

Como vimos, desempenho é uma resultante dos esforços e do resultado atingido, por isso temos que estudar os dois grupos de dimensões!

Vamos ver como essas dimensões são apresentadas na cadeia de valor da organização:

Note que os elementos da cadeia de valor (insumos, ações, produtos e impactos) estão relacionados com cada uma das dimensões de resultado e de esforço por linhas tracejadas.

Para melhor entender estes relacionamentos, primeiro vamos ver como o referido Manual mostra o que os indicadores de cada uma dessas dimensões buscam medir/responder, contribuindo para o resultado final:

Para que você possa memorizar a relação entre as dimensões de resultado, as dimensões de esforço e a cadeia de valor, preparei uma tabela com a associação dos conceitos:

A tabela acima representa as relações tracejadas apresentadas na figura da cadeia de valor com as dimensões. Não há nenhuma novidade aqui.

O interessante é que, quando relacionamos esses conceitos, já memorizamos as palavras chaves para cada um deles. Note que eficiência é uma relação entre insumos e produtos; eficácia está ligada aos produtos finais/serviços prestados em termos de produtos do processo; efetividade conecta-se aos impactos gerados (resultados sobre a sociedade), tendo em conta os objetivos gerais que nortearam a elaboração do plano; economicidade relaciona-se ao custo dos insumos; excelência está ligada aos insumos e ações; e execução relaciona-se às ações empreendidas.

Vamos ver definições mais detalhadas para cada uma dessas dimensões:

Conhecendo as dimensões do desempenho e sua inserção na cadeia de valor, vamos ver agora quais os passos para a construção de indicadores de desempenho, entre outros detalhes importantes para o concurso.

1.4. Construção de indicadores

Nos termos Manual para Construção de Indicadores do Gespública (outro importante documento que serve como referência para os estudos), a construção de indicadores deve passar pelos seguintes passos:

Identificação do nível, dimensão, subdimensão e objetos de mensuração;
Estabelecimento dos indicadores de desempenho;
Validação preliminar dos indicadores com as partes interessadas;
Construção de fórmulas, estabelecimento de metas e notas;
Definição de responsáveis;
Geração de sistemas de coleta de dados;
Ponderação e validação final dos indicadores com as partes interessadas;
Mensuração dos resultados;
Análise e interpretação dos indicadores e
Comunicação do desempenho e gestão da mudança.

O processo de desenvolvimento de indicadores e as perguntas que necessitam ser respondidas em cada uma das etapas encontram-se muito bem diagramadas no fluxograma que extraído Manual para Construção de Indicadores da GESPUBLICA, conforme apresento a vocês.

Além de compreender o fluxo dos passos para criação de indicadores, temos que entender também seus componentes básicos.

Os componentes básicos de um indicador são os seguintes:

Medida: grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as características, resultados e consequências dos produtos, processos ou sistemas;
Fórmula: padrão matemático que expressa a forma de realização do cálculo;
Índice (número): valor de um indicador em determinado momento;
Padrão/referência de comparação: índice arbitrário e aceitável para uma avaliação comparativa de padrão de cumprimento, tendo em vista desempenhos anteriores, pesquisas ou estudos; e:
Meta: índice (número) orientado por um indicador em relação a um padrão de comparação a ser alcançado durante certo período.

Para que os indicadores a serem construídos possam ser operacionalizados, é importante que se considere os critérios centrais dos indicadores:

Seletividade/importância: os indicadores devem fornecer informações sobre as principais variáveis estratégicas e prioridades definidas para as ações, produtos ou impactos esperados, por isso devem ser escolhidos apenas indicadores importantes para o sucesso organizacional;
Simplicidade, clareza, inteligibilidade e comunicabilidade: os indicadores devem ser simples, claros, e fáceis de serem compreendidos e comunicados. Eles devem ter a capacidade de carregar mensagem e significado. Os nomes e expressões utilizados devem ser facilmente compreendidos e conhecidos por todos os públicos interessados;
Representatividade (cobertura), confiabilidade e sensibilidade: Os indicadores devem ter a capacidade de demonstrar a mais importante e critica etapa dos processos, projetos, e outros que se propõem a medir. Os dados devem ser precisos, de forma a responder aos objetivos do indicador. Devem ser coletados na fonte correta e devem refletir em momento oportuno os efeitos das intervenções realizadas;
Investigabilidade (auditabilidade, ou acessibilidade): os dados que servem de base para os indicadores devem ser fáceis de identificar e analisar, assim como o próprio cálculo do indicador, seja para registro ou para reter informações e permitir juízos de valor;
Comparabilidade: os indicadores devem ser facilmente comparáveis com as referencias internas ou externas, bem como séries históricas de acontecimento;
Estabilidade: os procedimentos para coleta, análise, etc., dos indicadores devem ser gerados de forma sistemática e constante, sem muitas alterações e complexidades, uma vez que é importante manter o padrão para permitir a construção de uma série -histórica para análises;
Custo-efetividade (ou economicidade): Os indicadores devem ser projetados para serem factíveis e economicamente viáveis. Os benefícios de ter um indicador devem ser maiores que os custos envolvidos, assim, como já vimos, nem todas as informações devem ser mensuradas!
Relevância: deve-se verificar se a escolha de um determinado indicador atende às expectativas de seus públicos de interesse, de modo a assegurar sua relevância.
Disponibilidade: os dados necessários para compor o indicador devem ser de fácil obtenção.
Desagregabilidade: capacidade de representação regionalizada de grupos sociodemográficos, considerando a dimensão territorial.
Praticidade: o indicador deve ter aplicação prática para subsidiar a tomada de decisão.

Os critérios que estão no GESPÚBLICA são os de n. 1 a 7, os demais não são abordados por sua produção bibliográfica, mas estão em outros lugares da literatura. Outros critérios podem existir na visão de diferentes autores, tenha atenção e seja flexível na hora de interpretar na prova!

O Guia de orientações básicas para construção de indicadores aplicados à gestão pública (MPOG, 2012), por sua vez, define que indicadores devem ter propriedades essenciais e propriedades complementares.

As propriedades essenciais são aquelas que todos os indicadores devem apresentar, incluindo: utilidade. validade, confiabilidade e disponibilidade. As propriedades complementares também são importantes, mas devem ser alvo de uma análise situacional para sua utilização. As propriedades complementares incluem: simplicidade, clareza, sensibilidade, desagregabilidade, economicidade, estabilidade, mensurabilidade e auditabilidade.

Além disso o guia afirma que os seguintes aspectos devem ser considerados:

Publicidade: os indicadores devem ser públicos, isto é, conhecidos e acessíveis a todos os níveis da instituição, bem como à sociedade e aos demais entes da administração pública.
Temporalidade: a identificação dos indicadores de desempenho deve considerar algumas questões temporais: em primeiro lugar o momento em que deve começar a medição; em segundo lugar a disponibilidade de obtenção quando os diferentes resultados começarem a acontecer; e, por fim , a possibilidade de que, por meio dessas medidas, seja possível realizar um acompanhamento periódico do desempenho do Programa.
Factibilidade: os dados necessários para as medições se constituem em informações que fazem parte dos processos de gestão da instituição e, portanto, obtidas através de instrumentos de coleta, seja por amostra ou censo, estatísticas, aplicação de questionários, observação etc., dependendo do aspecto a ser medido. Uma proposta de elaboração de indicadores deverá permitir dispor de indicadores de medição factível, em momentos adequados e com uma periodicidade que equilibre as necessidades de informação com os recursos técnicos e financeiros.

Como você já percebeu, os indicadores devem ter grande importância na geração de informações úteis e únicas, medindo processos e seus resultados direta e objetivamente, e servindo de base para a tomada de decisão e o gerenciamento organizacional.

No processo de construção dos indicadores, especificamente na etapa de construção de fórmulas, estabelecimento de metas e notas, deve-se refletir sobre os tipos que serão utilizados nas variáveis do indicador. As mais comuns são:

Indicadores simples: representam um valor numérico atribuível a uma variável. Normalmente são utilizados para medir eficácia. Exemplos: número de vacinações efetivamente realizadas;
Indicadores compostos (ou relativos): representam a relação entre duas ou mais variáveis e podem ser de quatro tipos diferentes:

Proporção ou coeficiente: é o quociente entre o número de casos e o total de casos considerados. Exemplo: coeficiente de mortalidade = número de óbitos / população total;
Porcentagem: é obtida através do calculo das proporções, multiplicando o coeficiente obtido por 100. Assim como as proporções, tem como objetivo principal criar comparações relativas, destacando a participação de determinada parte no todo. Exemplo: porcentagem de alunos matriculados no lº ano = (número de alunos matriculados no lº ano número total de alunos matriculados) x 100.
Razão ou índice: "A razão de um número A em relação a outro número B se define como A dividido por B. As proporções representam um tipo particular de razão. Entretanto, o termo razão é usado normalmente quando A e B representam categorias separadas e distintas. Este coeficiente é também chamado de índice, indicando tratar-se de razão entre duas grandezas que uma não inclui a outra". Um exemplo é a renda per capta = renda total / população. Notem que "renda" e "população" são categorias separadas e não se misturam, criam apenas uma razão;
Taxa: São coeficientes multiplicados por algum múltiplo de 10, com o objetivo de melhor a compreensão do indicador. Um exemplo é a taxa de mortalidade da população = coeficiente de mortalidade x 1000.

Indicadores/Índices agregados:ão também chamados de "indicadores complexos", sendo o resultado da composição de vários indicadores, cada um com o seu grau de representatividade ou importância. Eles representam, de forma sintética, vários aspectos da realidade. Também podem ser considerados parte dos indicadores compostos. Um exemplo desse tipo de indicador é o Índice de Desenvolvimento Humano - IDH, que inclui variáveis de saúde, educação e poder aquisitivo.

Depois de estabelecidas as fórmulas a serem utilizadas e as fontes dos dados, é necessário que sejam estabelecidas metas para futura comparação com os resultados/esforços monitorados por meio de indicadores. Todos os indicadores devem ter ao menos uma meta associada.

As metas possuem finalidade, valor e prazo para seu cumprimento. A finalidade expressa o propósito da organização e está diretamente relacionada com o que é medido no indicador. O valor é o índice que deve se esperar para cada meta futura. Além disso, é preciso que se estabeleça o tempo hábil para que este valor seja alcançado pela organização tem-se aí o prazo da meta.

Algumas características das metas são que elas devem ser alcançáveis; desafiadoras; diretas; negociáveis; e fundamentadas em séries históricas, tendências e benchmarks.

Estes benchmarks nada mais são do que referenciais comparativos que servem para (1) fornecer a posição relativa da unidade de análise em relação às experiências de referencia; (2) melhorar o entendimento do desempenho; e (3) fornecer a base necessária para estabelecer metas de forma precisa e direcionar melhorias e mudanças organizacionais significativas.

Alguns cuidados devem ser tomados quando as organizações vão estabelecer metas para seu desempenho:

Devem ser considerados os desempenhos anteriores;
É importante descrever o cenário em que se insere o objeto do indicador;
É preciso possuir uma compreensão clara da referência inicial da meta, ou seja, da linha de base;
As metas devem ser factíveis, levando-se em consideração a disponibilidade dos recursos requeridos;
Vários fatores devem ser considerados - como o volume de recursos disponíveis para o projeto, o ambiente, etc.;
Se o indicador for novo e nunca tiver sido utilizado, deve haver cautela para que não sejam estabelecidas metas muito difíceis. Neste caso, é recomendável que a organização utilize uma série de metas para diferentes cenários.

Em outra etapa da construção dos indicadores, da geração de sistema de coleta de dados, temos que ter atenção para o fato de que eles podem ser coletados por várias técnicas diferentes, como aplicação de questionários, brainstorming, simulação, análise mental, etc. O mais importante é ter em mente que existem várias formas de coletar os dados para realizar a medição.

O mesmo acontece com a análise e interpretação de indicadores e com a comunicação de desempenho. Não há uma única forma "correta" de se fazer. O mais importante é sabermos que ela deve ser adequada ao caso em análise.

Na etapa de comunicação do desempenho é quando devem ser elaborados os painéis de controle, com informações sobre os desempenhos de cada indicador. Os requisitos críticos para que eles possam atingir seus objetivos de comunicar eficazmente são a forma de apresentação, a disposição e o acesso às informações. Além disso, para que os painéis possam ser ótimos e avaliar aquilo que é relevante, considerando-se os seus atributos e características, e em especial:

Seletividade: os objetos de análise devem ser escolhidos segundo critérios de significância.
Coerência: deve haver um claro alinhamento entre o objeto e a metodologia;
Simplicidade: os instrumentos devem ser escolhidos e desenvolvidos segundo critérios de funcionalidade;
Uso e apropriação: as informações devem ser aproveitáveis no processo gerencial e deve haver mecanismos de transparência no seu uso;
Confiabilidade: as informações e explicações geradas devem ter credibilidade;
Legitimidade: os públicos de interesse devem estar envolvidos e reconhecer as informações como verídicas e úteis;
Contestabilidade: as informações e dados devem ser confrontáveis, verificáveis e auditáveis.

Por fim, vamos conhecer outras questões relevantes sobre indicadores e suas variáveis.

1.5. Outros tipos de indicadores e variáveis

Os indicadores podem ser divididos em quantitativos e qualitativos:

Indicadores quantitativos são aqueles obtidos através de medições, tabulações de relatórios e outras ferramentas que consideram um valor numérico representativo do fenômeno estudado. Um exemplo desse tipo de indicador é o índice de processos de fiscalizações convertidos em tomada de contas especial;
Indicadores de qualidades (qualitativos) são mais subjetivos, não havendo métricas exatas para medição em todos os casos, apesar de haver metodologias para seu levantamento. Geralmente são levantado s por meio de pesquisas, entrevistas ou observação direta. Podem ser divididos em dois tipos:

Indicadores de não qualidade: referem-se à falta de qualidade, possuindo no numerador aquilo que deixou de ser feito ou foi mal feito - um exemplo é "tipos de defeitos apresentados nos produtos";

Indicadores de qualidade: referem-se ao que foi feito corretamente, dentro dos padrões exigidos, possuindo este critério em seu numerador - um exemplo é "tipos de características mais buscadas em um produto".

Importante destacar que os indicadores também podem estar associados aos diferentes níveis hierárquicos. Além de conhecê-los, é importante ter em mente que eles possam ser encadeados em uma relação de desdobramento. Com isso, os indicadores mais gerais terminam representando o desempenho (de forma mais ampla e agregada) dos indicadores mais específicos:

Estratégicos: quando se referem à própria estratégia da organização e o seu monitoramento estratégico;
Táticos: quando se referem às áreas funcionais, sendo desdobramentos da estratégia;
Operacionais: quando se referem às operações da organização, no seu nível mais ligado aos procedimentos.

Quanto à sua natureza, os indicadores podem ser:

Indicadores de processo: são indicadores úteis para monitorar o funcionam ent o dos processos organizacionais;
Indicadores de resultado: possuem foco nos resultados obtidos, não na qualidade do processo executado;
Indicadores de impacto: estão focados nos impactos exercidos pelo produto/resultado produzido, estando ligado ao conceito de efetividade.

Outra classificação de indicadores estabelece que eles podem ser:

Estratégicos: são aqueles que informam o quanto a organização ou unidade se encontra na direção da consecução de sua visão, refletindo o desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso da organização.
De produtividade: ligados à eficiência, medindo a relação entre os recursos consumidos e os resultados dos processos (saídas);
De capacidade: quando medem a capacidade de resposta de um determinado processo em relação ao tempo despendido.

Há ainda a classificação de indicadores de tendência (lead) e de resultado (lag), muito associados à implantação da ferramenta Balanced Scorecard nas organizações:

Indicadores de resultado (lag): são indicadores que apontam um resultado alcançado, como o valor de vendas por vendedor. Eles olham para resultados alcançados com base em esforços passados, não tendo como gerar insumos para que o tomador de decisões interfira nos resultados atuais. Com os dados dos indicadores de resultado, é possível avaliar se os esforços foram direcionados no sentido correto e modificar os esforços apenas para o próximo ciclo de planejamento. e não mais para o atual.
Indicadores de tendência (lead): são os indicadores que apontam uma tendência para o resultado buscado pela organização, sendo verdadeiros direcionadores do desempenho. Por exemplo, o indicador "número de horas dedicadas pelos funcionários às atividades de vendas com os clientes" pode ser um indicador de que, no futuro, o resultado das vendas irá subir. Note que o indicador de tendência mostra como outro indicador deverá se comportar no futuro. Este tipo de indicador é muito importante para a gestão, para que se possa gerenciar os recursos disponíveis rumo a um resultado futuro. Isso acontece porque não é necessário esperar o futuro acontecer para, só depois dos resultados, poder medir o desempenho e realizar ações de melhoria.

Por fim, cabe destacar que os indicadores geralmente serão compostos por variáveis de uma das seguintes naturezas:

Variáveis de custo: dizem respeito aos valores monetários envolvidos a título de custo da produção de um bem ou prestação de um serviço;
Variáveis de quantidade: relativas à quantidade de produção, serviços prestados, insumos utilizados, etc.;
Variáveis de qualidade: relativas à conformidade dos produtos e serviços, satisfação dos clientes, etc.;
Variáveis de tempo: relativas a prazos, tempos de processamento e atendimento, etc.

(CESPE/MPOG/ ATI - Cargo 12/2015) Os lead indicators são indicadores de desempenho que determinam quão bem os negócios estejam sendo executados para permitir que os objetivos sejam atingidos. Além disso, no balanced scorecard, esses indicadores são chamados também de direcionadores de desempenho.

Comentário:

Os indicadores de desempenho que servem para apoiar as decisões no sentido de buscar a obtenção dos resultados futuros são os indicadores de tendência, direcionadores do desempenho ou simplesmente lead.

GABARITO: Certo.

1.6. Alguns exemplos de indicadores

Resolvi trazer, a seguir, uma pequena relação com alguns indicadores comuns, para que você tenha ideia do que se trata caso ele venha a ser mencionado em sua prova:

Taxa de retrabalho: indicador ligado ao setor de produção, indicando quanto do trabalho precisa ser refeito por erros, defeitos ou problemas;
Taxa de defeitos: indicador ligado ao setor de produção, indicando quantos produtos saem defeituosos em relação ao total produzido
Taxa de desperdício: indicador de produção que aponta quanto do material utilizado é desperdiçado;
Quociente de seleção: indicador de recursos humanos que aponta quantos candidatos foram selecionados em relação ao total de candidatos para uma vaga;
Número de empregados treinados: quantidade de funcionários que recebem treinamento dentro de um programa de capacitação do RH da organização;
Custo do treinamento: indicador de RH relativo a quanto se custou o treinamento realizado pelos funcionários
Adequação dos funcionários às vagas: indicador de RH que acompanha se os funcionários selecionados se adaptaram as vagas nas quais foram colocados;
Turnover: indicador de rotatividade de mão de obra na organização;
Receitas: indicador financeiro simples, relativo ao valor de todas as vendas brutas realizadas pela organização;
Lucro/lucratividade: indicador ligado ao lucro obtido pela organização (receita - despesas);
Share of mind: indicador mercadológico sobre a participação da marca na lembrança das pessoas;
Participação de mercado: participação de uma marca no total do mercado para aquela mesma categoria de produtos.

2. RESUMO

Indicadores e medição de desempenho

Indicadores são formas de indicação quantificáveis do andamento dos processos, características dos produtos, objetivos, impactos, etc., utilizados para acompanhar e melhorar os resultados organizacionais ao longo do tempo.

Eles são métricas que proporcionam informações sobre o desempenho de alguma coisa.

É através dos indicadores e da medição de desempenho que as organizações conseguem monitorar os resultados obtidos por meio do trabalho realizado.

De forma mais geral, os indicadores servem para:

Mensurar o resultado e gerir o desempenho;
Embasar a análise crítica dos resultados e da tomada de decisão;
Contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais;
Facilitar o planejamento e o controle do desempenho;
Viabilizar a análise comparativa do desempenho das organizações atuantes em áreas ou ambientes semelhantes.

Modelos

Os modelos são um conjunto de indicadores relacionados. Eles servem para integrar todos os indicadores e demonstrar à organização como está o seu desempenho frente ao esperado.

Visão geral sobre medição de desempenho

Desempenho poderia ser entendido por meio de uma das seguintes equações básicas:

Desempenho = esforços + resultados
Desempenho = esforços - resultados

Um sistema de medição de desempenho deve ir além da simples geração de indicadores, permitindo também:

A geração de indicadores em distintas dimensões de esforços e resultados, com diferentes pesos entre estes;
A geração de uma meta e ações para alcançá-las - apurar apenas o valor do indicador não é suficiente, é preciso verificar como o resultado se relaciona com a meta preestabelecida!

Um modelo de mensuração do desempenho no setor público: cadeia de valor e os 6 Es do desempenho

O Modelo da Cadeia de Valor e os 6 Es do Desempenho permitem a construção de definições específicas de desempenho para cada organização.

São três as dimensões de resultados, e três as dimensões de esforços, constituindo os 6 Es do desempenho, conforme a seguir:

Alguns conceitos:

Eficiência- É a relação entre os produtos e serviços gerados com os insumos utilizados. Eficiência também está relacionada ao bom desempenho das tarefas, conforme estabelecido no manual da organização.

Eficácia- É a quantidade e a qualidade/atendimento de características dos produtos e serviços entregues ao usuário. É o atingimento dos objetivos fixados.

Efetividade- São os impactos gerados pelos resultados obtidos (produtos/serviços, processos ou projetos). Efetividade está ligada ao grau de satisfação, valor agregado ou transformações promovidas no contexto em geral.

Economicidade- Esta dimensão está ligada à obtenção e uso dos recursos (insumos) com o menor custo possível, dentro de requisitos de qualidade e quantidade exigidos.

Excelência- Refere-se à conformidade a critérios e padrões de qualidade/excelência para a realização dos processos, atividades e projetos na busca da melhor execução e economicidade, sendo um elemento transversal.

Execução- Refere-se à realização dos processos, projetos e planos conforme o estabelecido.

Construção de indicadores

A construção de indicadores passa pelos seguintes passos:

1-Identificação do nível, dimensão, subdimensão e objetos de mensuração; 2-Estabelecimento dos indicadores de desempenho; 3-Validação preliminar dos indicadores com as partes interessadas; 4-Construção de fórmulas, estabelecimento de metas e notas; 5-Definição de responsáveis; 6- Geração de sistemas de coleta de dados; 7-Ponderação e validação final dos indicadores com as partes interessadas; 8-Mensuração dos resultados; 9-Análise e interpretação dos indicadores; e 10-Comunicação do desempenho e gestão da mudança.

Componentes, critérios e propriedades dos indicadores

Os componentes básicos de um indicador são os seguintes:

1-Medida; 2-Fórmula; 3-Índice (número); 4-Padrão/referência de comparação e 5-Meta.

Para que os indicadores possam ser operacionalizados, é importante que se considere os critérios centrais dos indicadores:

1-Seletividade/importância; 2-Simplicidade, clareza, inteligibilidade e comunicabilidade; 3- Representatividade (cobertura), confiabilidade e sensibilidade; 4-lnvestigabilidade (auditabilidade, ou acessibilidade); 5-Comparabilidade; 6-Estabilidade; 7-Custo-efetividade (ou economicidade); 8- Relevância; 9-Disponibilidade; 10-Desagregabilidade; 11-Praticidade.

Os indicadores devem ter propriedades essenciais e propriedades complementares. As essenciais são aquelas que todos os indicadores devem apresentar, incluindo: utilidade, validade, confiabilidade e disponibilidade. As complementares devem ser alvo de uma análise situacional para sua utilização. Elas incluem: simplicidade, clareza, sensibilidade, desagregabilidade, economicidade, estabilidade, mensurabilidade e auditabilidade.

Publicidade, Temporalidade e Factibilidade também devem ser considerados.

Tipos de indicadores

No processo de construção dos indicadores, deve-se refletir sobre os tipos que serão utilizados nas variáveis do indicador. As mais comuns são:

Indicadores simples; Indicadores compostos ou relativos (tais como: Proporção ou coeficiente, Porcentagem, Razão ou índice, Taxa) e Indicadores agregados.

Metas para os indicadores

Algumas características das metas são que elas devem ser alcançáveis; desafiadoras; diretas; negociáveis; e fundamentadas em séries históricas. tendências e benchmarks.

Outros tipos de indicadores e variáveis

Os indicadores podem ser divididos em quantitativos e qualitativos:

Indicadores quantitativos são aqueles obtidos através de medições, tabulações de relatórios e outras ferramentas.

Indicadores de qualidades (qualitativos) não há métricas exatas para medição em todos os casos. Podem ser: Indicadores de não qualidade e Indicadores de qualidade.

Quanto à sua natureza. os indicadores podem ser:

1-Indicadores de processo; 2-lndicadores de resultado e 3-lndicadores de impacto.

Outra classificação de indicadores estabelece que eles podem ser:

Estratégicos; de produtividade ou de capacidade.

Há ainda a classificação de indicadores de tendência (lead) e de resultado (lag).

3. QUESTÕES COMENTADAS

QUESTÕES SOBRE INDICADORES

1. (FCC/TRT14/AJAJ/2016) Os indicadores são instrumentos metodológicos que permitem identificar e mensurar aspectos relacionados a certo conceito, situação, fenômeno, problema ou mesmo resultado de uma determinada intervenção na realidade social. Sobre os componentes básicos de um indicador, é correto afirmar:

a) Medida é o valor de um indicador em determinado momento.

b) Fórmula é a grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as características, os resultados e as consequências dos produtos, processos ou sistemas.

c) Índice é o padrão matemático que expressa a forma de realização do cálculo.

d) Padrão de comparação é o padrão matemático que expressa a forma de realização do cálculo.

e) Meta é um número orientado por um indicador em relação a um padrão de comparação a ser alcançado durante certo período.

Comentário:

Vejamos:

Medida: grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as características, resultados e consequências dos produtos, processos ou sistemas;
Fórmula: padrão matemático que expressa a forma de realização do cálculo;
Índice (número): valor de um indicador em determinado momento;
Padrão/referência de comparação: índice arbitrário e aceitável para uma avaliação comparativa de padrão de cumprimento, tendo em vista desempenhos anteriores, pesquisas ou estudos; e
Metas: Índice (número) orientado por um indicador em relação a um padrão de comparação a ser alcançado durante um certo período.

Assim, fica claro que a única resposta correta é a letra E!

GABARITO: E.

2. (FCC/ CNM/Analista - Gestão Pública/ 2015) O resultado de um Indicador de Desempenho em forma numérica é:

a) Um objetivo.

b) Um Índice.

c) Uma Fórmula.

d) Um padrão.

e) Uma meta.

Comentário:

Questão bem objetiva sobre os elementos de um indicador, buscando que você saiba o que é o número resultado de um indicador. Trata-se do índice.

GABARITO: B.

3. (FCC/TRT2/Técnico Judiciário - Área Administrativa/2014) Para melhorar a sua produtividade, a empresa "X" utiliza- se de indicadores de desempenho. As ausências e atrasos dos empregados estão retratados no indicador denominado

a) Custo médio per capita.

b) Turnover.

c) Rotatividade de pessoal.

d) Absenteísmo.

e) Número médio de empregados.

Comentário

Essa questão pede que você conheça alguns indicadores que as organizações utilizam. Como nunca será possível conhecer todos, prefiro explicá-los aqui mesmo, assim você conhece o que realmente cai.

Vamos lá:

a) custo médio per capita - é algo genérico, representando o custo médio de alguma coisa calculado por pessoa.

b) turnover - é um indicador de gestão de pessoas que apresenta o índice de rotatividade de pessoal. Normalmente se calcula pela fórmula: [(número de demissões+ admissões)/2]/total de funcionários ativos no último dia do período.

c) rotatividade de pessoal - é a mesma coisa que turnover.

d) Absenteísmo - é o indicador de pessoas ausentes (faltosas e atrasadas). É o que está sendo pedido pela questão.

e) número médio de empregados... não tem muito o que explicar.

GABARITO: D.

4. (FCC/TRT13/Analista Judiciário - Enfermagem/2014) Em determinado município brasileiro, foram notificados 120 casos de rubéola em uma unidade básica de saúde, no período de um ano. Em 54 desses casos, foi possível realizar investigações epidemiológicas nas primeiras 48 horas, após o início dos sintomas.

Nessa situação, o indicador de investigação epidemiológica foi de

a) 55%.

b) 65%.

c) 22%.

d) 45%.

e)100%.

Comentário:

Apesar de ser uma questão em uma prova de enfermagem, você poderia resolver. Era só utilizar os únicos dados existentes na questão para comparar as investigações epidemiológicas com o total de casos de rubéola.

Assim, você teria que dividir 54/120 = 0,45 (45%)

GABARITO: D.

5. (FCC/TRT2/Técnico Judiciário - Área Administrativa/2014) Os indicadores da qualidade compõem a métrica da qualidade e têm como conceito básico avaliar a atisfação dos clientes. Sobre indicadores da qualidade considere:

I. São instrumentos de gestão, utilizados para medir um processo ou seus resultados.

II. São desenvolvidos obrigatoriamente para todos os processos da organização.

III. Visam monitorar a qualidade, produtividade e capacidade.

IV. Tempo de atendimento pode ser uma característica relevante de um serviço, que se traduz facilmente em um indicador mensurável.

Está correto o que se afirma APENAS em

a) I, III e IV.

b) I e II.

c) I e III.

d) III e IV.

e) I, II e IV.

Comentário:

Vamos analisar cada um dos itens propostos:

I. São instrumentos de gestão, utilizados para medir um processo ou seus resultados.

Certo. Os indicadores realmente constituem-se em verdadeiro instrumento de gestão. Eles são utilizados para medir esforços e resultados. Apesar disso, os processos são medidos tanto em seus esforços quanto em seus resultados.

II. São desenvolvidos obrigatoriamente para todos os processos da organização.

Errado. Não há obrigatoriedade de desenvolver indicadores para todos os processos. Ao contrário, indicadores devem ser SELETIVOS (um dos critérios dos indicadores), ou seja, devem ser aplicados apenas onde sejam custo-efetivos e onde façam sentido.

III. Visam monitorar a qualidade, produtividade e capacidade.

Considerado certo. O item foi mal redigido. Os indicadores não monitoram APENAS estes três pontos, mas também outros. Assim, se o candidato interpretasse como exemplificativo, poderia considerá-lo correto. Caso interpretasse como definição, poderia considerá-lo errado. A banca não foi feliz neste item, abrindo espaço para recursos solicitando anulação da questão, se for o caso.

IV. Tempo de atendimento pode ser uma característica relevante de um serviço, que se traduz facilmente em um indicador mensurável.

Certo. A questão traz um exemplo de indicador mensurável, informando apenas que PODE se tratar de aspecto relevante, o que está perfeitamente correto!

Não restam dúvidas que a banca falhou ao não anular esta questão.

GABARITO: A.

6. (FCC/Sergipe Gás S.A./Administrador/2013) Um indicador é considerado ruim para a organização quando

a) o índice de absenteísmo entre os funcionários é baixo.

b) há redução considerável no desperdício de matéria-prima.

c) não há registro de acidentes de trabalho.

d) a rotatividade de pessoal é elevada.

e) não há registro de conflitos interdepartamentais.

Comentário:

Questão puramente interpretativa.

Olhando as alternativas, você deveria perceber que todas as situações apontadas nas alternativas A, B, C, e E eram positivas para a organização, enquanto aquela apontada na alternativa D era negativa.

GABARITO: D.

7. FCC/SEFAZ-SP/Agente Fiscal de Rendas/2013) Dentre os diversos tipos de indicadores de gerenciamento, aquele que visa mensurar a proporção de recursos consumidos com relação às saídas dos processos é chamado de indicador

a) estratégico.

b) de qualidade.

c) de efetividade.

d) de produtividade.

e) de capacidade.

Comentário:

O uso dos recursos em relação às saídas dos processos é um indicador de eficiência ou produtividade.

GABARITO: D.

8. (FCC/TRFS/Analista Judiciário - Área Administrativa/2012) Certo Tribunal Regional Federal, visando atender ao princípio da eficiência, identificou que 48% dos processos tramitam em atividades de prejulgamento. Deste total, 86% ficam retidos em atividades de recepção/protocolo, indicador que está diretamente relacionado

a) ao desempenho profissional.

b) ao padrão econômico-orçamentário.

c) à qualidade.

d) à tecnologia.

e) ao padrão contábil-orçamentário.

Comentário:

Questão totalmente interpretativa. Você teria que identificar, dentre as alternativas, o que é que está sendo medido pelo indicador que aponta o percentual de processos retidos na atividade de recepção.

Será que é o desempenho profissional? Não, uma vez que não se está medindo a execução da tarefa por uma pessoa, e sim o andamento dos processos dentro da organização.

Será que é o padrão econômico-orçamentário, ou contábil-orçamentário? Não. Não está sendo medido nada do ponto de vista financeiro, contábil ou orçamentário.

Será alguma medição tecnológica? Não. Nada de tecnologia está sendo medido...

Então, só sobra a afirmativa mais ampla de todas: a simples medição da qualidade do andamento do processo. É isso mesmo!

GABARITO: C.

9. (FCC/TRT 1/ Analista/ 2010) As seis categorias de indicadores de desempenho estão relacionadas a algum dos elementos da cadeia de valor, processos, produtos e impactos) e dividem-se nas dimensões de

a) execução e excelência

b) efetividade e esforço.

c) outputs e outcomes.

d) resultado e eficácia.

e) resultado e esforço.

Comentário:

Olha ai pessoal! Encontrei uma questão justamente sobre as dimensões. Quando fiz a aula, achei o tema muito importante, mas nunca tinha visto questões a respeito. Quando fui pesquisar questões sobre "indicadores de desempenho", especialmente que tivessem pertinência com o nosso Edital, encontrei essa!

Acho que você já deve estar craque, à esta altura. Se não: trata-se das dimensões de esforço (economicidade, excelência e execução) e resultados (eficiência, eficácia e efetividade). Note que a questão ainda fala da relação com os elementos da cadeia de valor!

GABARITO: E

10. (FCC/TRT 9/ Analista/ 2010) O indicador de desempenho que afere os impactos gerados pelos produtos e serviços, processos ou projetos de um determinado sistema (organização, programa, política pública, rede) no beneficiário final, é denominado indicador de

a) efetividade.

b) eficiência.

c) eficácia.

d) economicidade.

e) excelência.

Comentário:

Na mesma linha da questão anterior... IMPACTOS = ?????

Qual é a dimensão que se liga aos impactos, na cadeia de valor ???

EFETIVIDADE! Alternativa A!

Vamos revisar:

GABARITO: A

11. (ESAF/Mtur/ATA/2014) São propriedades essenciais dos indicadores utilizados para a mensuração do desempenho governamental, exceto;

a) utilidade.

b) validade.

c) simplicidade.

d) confiabilidade.

e) disponibilidade.

Comentário:

Questão de memorização. Segundo o Guia para construção de indicadores aplicados à gestão pública, as propriedades essenciais são as quatro que estão nas alternativas A, B, D, e E.

As demais propriedades (inclusive a simplicidade) seriam complementares.

GABARITO: C.

12. (ESAF/MF/AFC - Contábil - Financeiro/2013) O Ministério da Educação, ao estabelecer indicadores qualitativos para avaliação da gestão, deve determinar medir o:

a) total de alunos matriculados, o percentual do material entregue aos alunos e o valor de recursos destinado por aluno.

b) volume de livros distribuídos na rede, índice de satisfação com os programas de financiamento e o preço médio dos fornecedores de uniformes.

c) percentual de frequência da população de faixa etária de 10 a 14 anos, a quantidade de alunos matriculados e a taxa de frequência bruta no ensino básico.

d) custo dos serviços terceirizados, o número de servidores e o percentual de redução do analfabetismo.

e) percentual de redução do analfabetismo, o tempo médio na tramitação dos processos de bolsas e média de horas de afastamento por doença.

Comentário:

A única alternativa que traz um conjunto de indicadores qualitativo (que transforma uma qualidade - o analfabetismo, os processos de bolsa e o afastamento - em um indicador) é a letra E.

GABARITO: E.

13. (ESAF/MF/Pedagogo/2013) Segundo material disponibilizado pelo Ministério da Educação: "Qualidade é um conceito dinâmico, reconstruído constantemente. Cada escola tem autonomia para refletir, propor e agir na busca da qualidade da educação." Para proporcionar uma análise da qualidade, foram criados indicadores e ofertados às escolas para uma avaliação do processo; o uso depende da escola. Acerca da gestão da qualidade e da forma de uso dos indicadores, assinale a opção correta.

a) Estão a serviço da gestão da qualidade e visam ao entendimento dos alunos a respeito dos problemas, buscando ajudar os responsáveis.

b) Gerir a qualidade é acompanhar o desempenho em cada indicador e propor ações de manutenção e continuidade.

c) O uso dos indicadores precisa ser alterado em cada avaliação para que as análises possam demonstrar o universo escolar.

d) Os indicadores favorecem a boa gestão, fornecendo as informações necessárias para a estruturação de planos e projetos de ação.

e) A gestão da qualidade precisa de indicadores para manter uma boa comunicação, favorecendo o perfil de centralidade do gestor.

Comentário:

Vamos ver cada alternativa:

a) Errada. Indicadores em escolas não buscam entender os alunos, mas sim entender e possibilitar a melhoria da gestão.

b) Errada. Acompanhar a qualidade não basta: os indicadores precisam ser utilizados para que o desempenho futuro seja o melhor que ele pode ser!

c) Errada. Ao contrário, os indicadores devem ser utilizados por certo tempo, com estabilidade, possibilitando a comparação ao longo do tempo.

d) Certa!!

e) Errada. Os indicadores servem para melhorar o desempenho e a qualidade, e não para melhorar a comunicação e centralizar as coisas no gestor.

GABARITO: D.

14. (ESAF/CGU/AFC/2012) De acordo com o Guia Referencial para Medição do Desempenho da Gestão, de lavra da Secretaria de Gestão do Ministério do Planejamento, indicadores de desempenho devem ser especificados por meio de métricas estatísticas, comumente formadas por porcentagem, média, número bruto, proporção e índice. Isso posto, a grandeza qualitativa ou quantitativa que permite classificar as características, resultados e consequências dos produtos, processos ou sistemas refere-se ao seguinte componente básico de um indicador:

a) Medida.

b) Fórmula.

c) Índice.

d) Padrão de comparação.

e) Meta.

Comentário:

O comando da questão traz exatamente a definição de medida conforme o referido Guia.

GABARITO: A.

15. (ESAF/Receita Federal/Auditor Fiscal da Receita Federal) "Só se gerencia aquilo que se mede." Tomando-se a afirmativa como verdadeira, é correto afirmar que:

a) indicadores são valores, não devendo ser interpretados como regras que associam práticas sociotécnicas a escalas.

b) indicadores somente são aplicáveis a medições de objetivos vinculados ao planejamento estratégico.

c) se for possível de medir, deve-se construir indicadores independentemente do que vai ser medido ou da complexidade da medição.

d) indicador é um dado que juntamente com outros pode auxiliar o administrador na tomada de decisão.

e) os indicadores somente podem ser quantitativos, pois valores qualitativos são impossíveis de medir.

Comentário:

Vejamos:

a) Errado. Indicadores devem ser interpretados.

b) Errado. Indicadores podem realizar medições nos mais diferentes níveis da organização.

c) Errado. Indicadores só devem ser utilizados quando necessário.

d) Certo!

e) Errado. Indicadores também podem ser qualitativos.

GABARITO: D.

16. (ESAF/Receita Federal/Analista Tributário da Receita Federal/2012 - adaptada). Marque certo ou errado nos itens a seguir e escolha a alternativa correspondente.

I. Validade, confiabilidade e complexidade são consideradas propriedades essenciais de um indicador de desempenho .

II. A sensibilidade é a capacidade que um indicador possui de nunca refletir as mudanças decorrentes das intervenções.

III. Os indicadores são usados distintamente nos níveis estratégicos organizacionais e os indicadores de processos, em geral, ocupam os níveis operacionais.

a) E-E-C

b) C-E-E

c) C-C-E

d) C-E-C

E) E-C-E

Comentário:

Vejamos:

I. Errado. As propriedades essenciais são utilidade, validade, confiabilidade e disponibilidade.

II. Errado. Eu mesmo me confundi nesse it em, por não ter percebido a palavra "nunca" no meio da frase, o que inverte seu sentido! Se não tivesse essa palavra, estaria certo.

III. Considerado certo. A primeira parte da frase está mal redigida e, sinceramente, não tive clareza sobre o que se buscou dizer. Apesar disso, a partir da afirmação sobre indicadores de processos a frase pode ser considerada certa, pois os processos acontecem no dia a dia da organização, no nível operacional, e é lá que são monitorados.

Assim, havia certeza de que I e li estavam errado s, o que era suficiente para responder à questão.

GABARITO: A.

QUESTÕES SOBRE 6Es E GESTÃO DO DESEMPENHO

17. (FCC/DPE-RS/Analista-Biblioteconomia/2017) A biblioteca precisava realizar a avaliação de seus serviços. Para tanto, o gestor da unidade de informação decidiu colocar algumas perguntas a seus funcionários, de forma a orientar a avaliação dos serviços. Entre elas, estava a seguinte: "Estamos oferecendo serviços e atividades que deveriam ser oferecidos?" Nesse caso, o gestor visava avaliar.

a) a eficácia, que mede o grau com que os objetos são atingidos.

b) a eficiência, que se relaciona com a forma com que as coisas são feitas.

c) a efetividade, que tem relação direta com o uso dos recursos disponíveis.

d) o custo-efetividade, que relaciona os custos com os resultados.

e) o custo-benefício, que busca a relação entre os custos do serviço e os benefícios que ele oferece.

Comentário:

Achei a questão mal feita. A minha opinião é que o que está sendo avaliado é a efetividade, ou seja, se os produtos e serviços devem ser oferecidos. O que me parece implícito é se eles servem ou não para o público.

Apesar disso, a única alternativa que trata de efetividade define erroneamente o que ela seria - impacto.

Assim, sobrou o mais direto: eficácia - grau do atingimento dos objetivos.

GABARITO: A.

18. (FCC/DPE-RR/Administrador/2015) Na avaliação de um programa de transferência de renda, é considerado o número de famílias que saíram da pobreza como um indicador de impacto,que se refere a

a) accountability.

b) eficácia.

c) eficiência.

d) economicidade.

e) efetividade.

Comentário:

Num programa de transferência de renda o número de famílias que saíram da pobreza busca, claramente, medir os impactos gerados da ação governamental, por isso trata-se de uma medida de efetividade.

Relembrando:

Accountability = responsabilização dos gestores perante órgãos e perante a sociedade. Não tem nada a ver com o assunto que estamos estudando.

Eficácia = medida da entrega de produtos/serviços.

Eficiência = medida de produtividade no uso dos recursos para produzir os produtos/serviços. Economicidade = menor custo na aquisição dos insumos.

GABARITO: E.

19. (FCC/SEFAZ-PI/Analista do Tesouro Estadual/2015) É consenso que a atuação da Administração pública deve estar pautada pela busca do atendimento das necessidades e das expectativas da sociedade pelos serviços prestados. Quando o impacto final das ações da Administração atinge tal escopo, é correto dizer que seu desempenho corresponde ao grau de

a) eficácia.

b) eficiência.

c) efetividade.

d) economicidade.

e) accountability.

Comentário:

Questão simples, pois bastava lembrar que os impactos são medidos pela efetividade.

GABARITO: C.

20. (FCC/TCE-CE/Procurador de Contas/2015) A mensuração de desempenho no setor público constitui um dos pilares da reforma gerencial. Uma das discussões relacionadas ao assunto diz respeito ao que deve ser mensurado: produtos (outputs) ou impactos (outcomes). A mensuração

a) de impacto facilita estabelecer relações de causalidade entre as ações empreendidas e o resultado observado.

b) de outputs permite conhecer o que é efetivamente produzido com os recursos públicos.

c) de outputs permite refletir sobre a efetividade e utilidade daquilo que é produzido.

d) de impactos permite definir com mais clareza as metas a serem buscadas pela organização.

e) de outcomes é indicada pelo número de concluintes dos cursos e pelo número de concluintes realocados no mercado de trabalho, no caso de cursos de qualificação profissional visando à diminuição do desemprego.

Comentário:

Questão bem objetiva sobre indicadores de desempenho na gestão pública. Vejamos cada uma das alternativas:

a) de impacto facilita estabelecer relações de causalidade entre as ações empreendidas e o resultado observado.

Errado. A análise de impacto diz respeito à efetividade, que diz respeito apenas aos impactos, e não sua relação com as ações.

b) de outputs permite conhecer o que é o que é efetivamente produzido com os recursos públicos.

Certo. É a análise de eficácia dos produtos produzidos.

c) de outputs permite refletir sobre a efetividade e utilidade daquilo que é produzido.

Errado. Seria eficácia.

d) de impactos permite definir com mais clareza as metas a serem buscadas pela organização.

Errado. Medidas de impactos são as mais difíceis de mensurar.o número de concluintes dos cursos é um output (produto - medição de eficácia), enquanto o número de recolocados é um impacto gerado (outcome).

GABARITO: B.

21. (FCC / TRF-2 / Analista Judiciário -Área Administrativa/ 2012) Indicador de desempenho estratégico que mede o grau de satisfação, o valor agregado e os impactos gerados pelos produtos/serviços, processos ou projetos no contexto em geral:

a) economicidade.

b) execução.

c) eficiência.

d) efetividade.

e) excelência.

Comentário:

A palavra-chave no comando da questão é "impactos" que direciona o conceito para a efetividade. Além delas, as expressões "grau de satisfação" e "valor agregado" também direcionam para a efetividade.

GABARITO: D.

22. (FCC / TRE-PE, Analista Judiciário - Área Administrativa/ 2011) As metas estratégicas da empresa Directa constituem a matéria-prima da avaliação, cuja mensuração de desempenho se dá por meio de indicadores. O indicador de desempenho vinculado ao grau de satisfação, valor agregado e a transformação produzida no contexto geral é o de

a) economicidade.

b) execução.

c) excelência.

d) efetividade.

e) eficiência.

Comentário:

A questão cita um exemplo qualquer e pede que o candidato identifique qual o tipo de indicador ligado ao "grau de satisfação", "valor agregado" e "transformação" no ambiente em geral. Trata-se de uma definição perfeita para o conceito de efetividade.

GABARITO: D.

23. (FCC / BAHIAGAS / Analista de ProcessosAdministração / 2010) Tratando-se de eficiência, eficácia e efetividade, analise:

I. Eficácia é fazer as atividades ou desenvolver ações de forma correta para atingir os meios. Tem vínculo estreito com o planejamento estratégico da organização.

II. Eficiência é fazer as atividades ou desenvolver ações da maneira correta. Está relacionada com o método de execução.

III. Efetividade é satisfazer as necessidades dos clientes com os produtos e serviços da organização.

IV. Efetividade é o valor social ou medida de utilidade, que deve ser atribuído ao produto ou serviço considerando-se a sociedade como um todo.

V. Eficácia é a relação entre os produtos obtidos e os fatores de produção empregados na sua obtenção.

É correto o que consta APENAS em

a) I e II.

b) III e V.

c) IV e V.

d) I, II e III.

e) II, III e IV.

Comentário:

Vamos analisar cada um dos itens para identificar se eles estão certos ou errados.

ITEM I: Eficácia possui relacionamento próximo com o planejamento estratégico, mas não busca atingir os meios, e sim os objetivos da organização. Errado.

ITEM II: Está certo. Eficiência significa fazer as coisas da maneira certa, no método certo, conforme os manuais preveem, para que os recursos sejam utilizados de maneira a evitar desperdícios.

ITEM III: Certo. Satisfazer as necessidades do cliente é uma medida de valor agregado que pode ser utilizada na efetividade.

ITEM IV: Certo. A efetividade representa uma medida de valor agregado (social, utilidade) dado pela sociedade aos produtos e serviços da organização.

ITEM V: Errado. Trata-se do conceito de eficiência e não eficácia.

GABARITO: E.

24. (FCC / TJ-AP / Analista Judiciário - Administração / 2009) Para eliminar desperdícios e tornar-se mais eficiente, uma organização deve, em primeiro lugar,

a) estabelecer metas ambiciosas e cobrar diariamente de seus gerentes a realização das metas, estabelecendo punições

b) avaliar os impactos gerados, verificando se foram alcançados os resultados esperados.

c) realização dos planos, objetivos ou metas previamente definidos.

d) analisar o rendimento dos seus serviços ou bens em relação aos seus custos e compará-lo a um padrão externo confiável.

e) comparar os resultados alcançados por outras organizações ou setores da própria organização com aqueles que se pretende avaliar.

Comentário:

Lembre-se: eficiência é fazer as coisas do jeito certo, utilizando menos recursos como tempo, dinheiro, etc.

A única alternativa que relaciona esta produtividade dos recursos é a alternativa D.

GABARITO: D.

25. (FGV/IBGE/Agente Censitário Regional/2017) O funcionário de um órgão público de fomento à pesquisa tem como atribuição o atendimento a solicitantes de pedidos de bolsas de estudo no exterior . O funcionário é responsável pelo atendimento dos solicitantes, registro e recebimento dos documentos que dão início ao processo de solicitação das bolsas, devendo ser iniciados apenas os processos que se enquadrem nos critérios do órgão para concedê-las. Dessa etapa inicial os processos seguem para as etapas de avaliação e decisão. Em 2015, o funcionário atendeu 150 solicitantes, dando início a 150 processos de pedido de bolsa. Desses processos, 10 foram recusados na etapa de avaliação por não atenderem aos critérios de concessão de bolsas e outros 36 tiveram o pedido negado por falta de verba. Em 2016, o funcionário atendeu 80 solicitantes, dando início a 80 processos de pedido de bolsa. Desses processos, 8 foram recusados na etapa de avaliação das bolsas por não atenderem aos critérios de concessão de bolsas e 36 foram recusados por falta de verbas.

Comparando-se os resultados dos anos de 2015 e de 2016, é correto afirmar que o funcionário:

a) foi mais eficiente em 2016.

b) foi mais eficaz em 2016.

c) foi mais eficaz em 2015.

d) manteve a mesma eficiência nos dois anos.

e) manteve a mesma eficácia nos dois anos.

Comentário:

Note: a atribuição do funcionário é atender aos solicitantes. Assim, podemos dizer que o produto final do trabalho desse funcionário é o número de solicitantes atendidos - uma medida de eficácia. Como ele atendeu 150 solicitantes em 2015 (e deu todo o tratamento administrativo necessário para entregar os produtos de seu trabalho em relação aos 150) e só atendeu 80 em 2015, tem-se que sua eficácia foi maior em 2015 do que em 2016.

Alguém poderia argumentar que na verdade é uma medida de eficiência (produtos entregues em cada ano) mas, para não gerar confusão, a banca nem sequer colocou essa possibilidade, inviabilizando qualquer chance de reclamação.

GABARITO: C.

26. (FGV/Prefeitura de Salvador BA/Técnico de Nível Superior Suporte Administrativo/2017) Custo-benefício, custo-efetividade e o tempo decorrido entre o início e o fim de determinado projeto são subdimensões que qualificam a seguinte dimensão do desempenho:

a) execução.

b) eficiência.

c) efetividade.

d) economicidade.

e) excelência.

Comentário:

Essa questão exige interpretação por parte do candidato, pois é preciso perceber que todos os elementos mencionados envolvem recursos (custo e tempo) em relação às entregas (benefício, efetividade e projeto completo), ou seja, podem ser relacionados à eficiência.

É possível argumentar que a eficiência não trata da efetividade em si, mas ela era a única resposta possível.

GABARITO: B.

27. (FGV/Prefeitura de Salvador BA/Técnico de Nível Superior Administrativo/2017) Considerando o Modelo de Excelência em Gestão Pública Suporte MEGP, a metodologia para gestão e mensuração do desempenho estabelece a cadeia de valor e seis dimensões do desempenho que permitem orientar a modelagem de indicadores para o acompanhamento da gestão.

Sobre essas dimensões, assinale (V) para a afirmativa verdadeira e (F) para a falsa.

( ) Eficiência, eficácia e execução são dimensões referentes a esforço.

( ) Economicidade, excelência e execução são dimensões referentes a esforço.

( ) Efetividade, economicidade e excelência são dimensões referentes a esforço.

As afirmativas são, respectivamente,

a) F,V e F.

b) F, V e V.

c) V, F e F.

d) V, V e F.

e) F, F e V.

Comentário:

Eficiência, eficácia e efetividade são dimensões de resultados, enquanto excelência, economicidade e execução são dimensões de esforços. Era isso o que você precisava saber para bem responder essa questão.

GABARITO: A.

28. (FGV/Prefeitura de Salvador BA/Técnico de Nível Superior Suporte Administrativo/2017) Com relação aos resultados obtidos e a utilização dos recursos em uma organização, analise as afirmativas a seguir.

I. Eficácia é o resultado obtido pelo uso eficiente dos recursos de produção.

II. Eficiência e eficácia demandam integração para a atingir os resultados previstos.

III. Eficiência é obter o mesmo resultado utilizando menos recursos.

Está correto o que se afirma em:

a) I, somente.

b) II, somente.

c) III, somente.

d) I e II, somente.

e) I, II e III.

Comentário:

Vejamos:

I. A eficácia não precisa da eficiência para ser atingida, por isso não pode ser definida em função dela, por isso o item está errado. Além disso, quando se fala em "resultado" há o espaço para se questionar se o examinador estaria mencionando resultados de produtos ou de impactos.

II. As duas não são integradas, por isso está errado.

III. Perfeito: reduzir os recursos e manter as entregas é ser eficiente.

GABARITO: C.

29. (FGV/IBGE/Agente Censitário Regional/2017) Um gerente de sessão de determinado órgão público declarou que sua principal preocupação é que "as atividades da nossa sessão sejam realizadas e que os nossos objetivos sejam atingidos - não importa quanto esforço a equipe tenha que fazer".

A principal preocupação do gerente é com a:

a) produtividade;

b) eficácia;

c) eficiência;

d) estratégia;

e) missão organizacional.

Comentário:

Ao mencionar que o foco está em atingir "objetivos" como resultado das ações do setor, entendo que sejam os objetivos de produto, por isso o gabarito é "eficácia". O examinador foi sagaz: não há uma alternativa sobre " efetividade" , pois geraria muitos recursos sobre quais seriam os "objetivos" em questão.

GABARITO: B.

30. (FGV/TRT12/AJAA/2017) As organizações podem ser consideradas grupos estruturados de pessoas que se juntam para alcançarem objetivos. Tais organizações podem variar de diversas maneiras, mas o importante é que procurem trabalhar de forma eficaz, eficiente e efetiva.

Em relação à eficácia, à eficiência e à efetividade nas organizações, é correto afirmar que:

a) a eficácia é fazer bem as coisas, utilizando o mínimo de recursos;

b) a eficiência tem ênfase nos processos e a eficácia nos resultados;

c) um empregado é considerado eficaz quando sua produtividade é alta;

d) a eficiência está mais relacionada com a escolha dos objetivos mais apropriados e ausência de desperdícios;

e) a efetividade está relacionada à minimização dos recursos utilizados, sejam eles recursos como tempo, pessoas, capital ou equipamento.

Comentário:

Eficiência tem relação com insumos e produtos, eficácia com os produtos e efetividade com os impactos. Bastava saber disso para saber que a única resposta correta está na letra B.

GABARITO: B

31. (FGV/IBGE/Analista - Planejamento e Gestão/2016) Uma organização utiliza diversos tipos de indicadores, tendo como referência a posição desses nas etapas da cadeia de valor. O tipo de indicador mais útil na etapa Clientes/Usuários/Cidadãos é:

a) eficácia, pois mede a relação entre os serviços entregues e os recursos alocados;

b) eficiência, pois mede o quanto foi entregue do que era necessário entregar;

c) efetividade, pois mede o impacto das ações;

d) execução, pois mede a qualidade do que foi executado;

e) insumos, pois mede o tempo de entrega dos recursos solicitados.

Comentário:

Os Es do desempenho não são propriamente indicadores, mas dimensões ou subdimensões do desempenho, mas isso não impede a resposta.

Você teria que procurar por efetividade ou eficácia, pois a primeira representa os impactos sobre os usuários e a segunda os produtos entregues para o usuário (o que poderia gerar certa confusão com a banca, pois o foco estaria nos próprios produtos...).

Para evitar recursos, a banca definiu mal a eficácia, utilizando a definição de eficiência. Assim, não teve jeito: a única resposta possível realmente se encontrou na letra C.

GABARITO: C.

32. (FGV/IBGE/Analista - Projetos/2016) Os indicadores de gestão podem ser classificados em indicadores de esforço e indicadores de resultado. Conceitualmente, os indicadores de resultados:

a) medem a causa antes de o efeito acontecer;

b) medem o efeito após um certo tempo;

c) servem para verificar se os planos estão sendo cumpridos;

d) são apropriados para a medição de planos de ação, projetos e iniciativas;

e) são apropriados para a medição da relação entre os serviços entregues e os recursos alocados.

Comentário:

Os indicadores de resultados são aqueles que medem os efeitos (eficiência, eficácia e efetividade) ao contrário dos indicadores de esforços, que medem as causas (economicidade, excelência e execução), por isso a letra B está correta.

Atenção: a medição de eficiência (letra E) ou de eficácia (letra C) fazem parte dos indicadores de resultado, mas isso é diferente de dizer que os indicadores de resultados servem para isso, pois eles podem ser outros e utilizados para fins distintos dos mencionados.

GABARITO: B.

33. (FGV/DPE-RO/Analista da Defensoria Pública - Analista em Administração/2015) Na construção do mapa de indicadores de gestão de um programa público, o dirigente solicitou à equipe que fossem incluídos indicadores capazes de mensurar as consequências e os impactos da ação para o público-alvo e a sociedade.

Nesse sentido, o dirigente estava referindo-se aos indicadores de:

a) eficiência;

b) execução;

c) excelência;

d) efetividade;

e) economicidade.

Comentário:

Os impactos da ação pública sobre a sociedade são medidos pelos indicadores de efetividade, por definição.

GABARITO: D.

34. (FGV/DPE-MT/ Administrador/2015) Com relação aos conceitos de eficiência, eficácia e efetividade, analise as afirmativas a seguir.

I. Eficiência é a medida relacional entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.

II. Efetividade é a medida de entrega obtida na vida real frente aos estudos de eficácia.

III. Eficácia consiste na entrega do resultado desejado na forma mais rápida possível.

Assinale:

a) se somente a afirmativa I estiver correta.

b) se somente a afirmativa II estiver correta.

c) se somente a afirmativa III estiver correta.

d) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas.

e) se todas as afirmativas estiverem corretas.

Comentário:

Vejamos cada afirmativa:

I. Eficiência de fato relaciona resultados com recursos. Certo.

II. Efetividade de fato vai além da eficácia: olha os impactos do produto na vida real. Certo.

III. Errado, a eficácia não envolve nada "na forma mais rápida possível", pois aqui se estaria falando da otimização do uso do recurso {tempo), o que é parte do conceito de eficiência.

GABARITO: D.

35. (FGV/SUSAM/Assistente Administrativo/2014) Em relação aos conceitos de eficiência e de eficácia, assinale V para a afirmativa verdadeira e F para a falsa.

( ) Eficiência é a otimização dos recursos humanos, financeiros, tecnológicos, materiais e de equipamentos, para a obtenção dos resultados esperados pelas organizações.

( ) Eficácia é a contribuição dos resultados obtidos para o alcance dos objetivos estabelecidos pelas organizações em seus processos de planejamento.

( ) A eficiência é uma medida do rendimento global das organizações e a eficácia é uma medida individual dos componentes das organizações. Assim, a eficácia olha para o futuro, enquanto que a eficiência se volta para o presente.

As afirmativas são, respectivamente,

a) V, V e V.

b) V, V e F.

c) F, V e V.

d) F, F e F.

e) F, F e V.

Comentário:

Vejamos cada item:

I. eficiência de fato está ligada à otimização (busca da maior produtividade) dos diversos recursos para contribuir para os resultados. Certo.

II. eficácia realmente está ligada aos objetivos da própria organização. Certo.

III. item confuso. Não se pode dizer que a eficiência olha o todo e a eficácia olha as partes. Isso não tem sentido! Errado.

GABARITO: B.

36. (FGV/COMPESA/Analista de Gestão - Administrador/2014) A administração procura alcançar os objetivos organizacionais e o administrador deve utilizar todos os recursos no sentido de obter eficiência e eficácia.

Com relação ao conceito de eficácia, assinale a afirmativa correta.

a) Fazer corretamente as coisas.

b) Estar preocupado com os meios.

c) Utilizar métodos de trabalho.

d) Atingir resultados e metas.

e) Ter um custo mínimo de materiais e trabalho.

Comentário:

Eficácia está ligada ao grau de atingimento dos objetivos e metas propostos dentro de um processo de planejamento dos resultados da organização. Com isso em mente, percebe-se que a única resposta está na alternativa D. As demais têm relação com eficiência.

GABARITO: D.

37. (FGV/DPE-MT/Assistente Administrativo/2015) Em relação às distinções entre eficiência e eficácia, assinale V para afirmativa verdadeira e F para a falsa.

( ) Ser eficiente é entregar o que é pedido dentro do prazo solicitado.

( ) Ser eficaz é entregar, mesmo fora do prazo estipulado, o que foi pedido.

( ) Ter foco na eficácia é alcançar os objetivos sem se preocupar com a forma de como alcançá-los.

As afirmativas são, respectivamente,

a) F, F e F.

b) F, F e V.

c) F, V e V.

d) V, F e V.

e) V, V e V.

Comentário:

Vejamos cada item:

I. a entrega do produto no prazo é exemplo típico de bom uso dos recursos para entregar um resultado previsto, ou seja, de eficiência.